Honda France remporte le Trophée SAV du Grand Prix des Marques Automobiles 2017

 Honda France remporte le Trophée SAV du Grand Prix des Marques Automobiles 2017

• Honda vainqueur du Prix du SAV pour la 6e fois
• Mr Pierre GUIGNOT nommé Responsable de la Division Automobile Honda France
• Interview de Mr Pascal BARBAT “Senior manager after sales“ Honda Motor Europe Ltd. Succursale France (en document joint).

Coorganisé par Le Journal de l'Automobile et Kantar TNS, le "Grand Prix des Marques Automobiles" récompense depuis 10 ans les marques automobiles ayant su développer chez leurs clients respectifs le plus fort niveau d’attachement. Comment les constructeurs réussissent-ils à entretenir cette relation client si singulière et propre à ce secteur, à maintenir leur niveau de satisfaction, à offrir de nouveaux services tout en s’adaptant au marché et aux défis technologiques ?

Pour l'édition 2017, l’étude Car 360°, sur laquelle repose ce prix, a élargi sa base aux possesseurs de véhicules d’occasion (VO) soit 2822 clients possesseurs de véhicules neufs ou d’occasion responsables de l’entretien de leur véhicule dont la 1^re immatriculation date de moins de 8 ans.

Alors que la concurrence entre les marques Premium s'avère toujours plus exacerbée, Honda s'est vu décerné le trophée du Service Après-Vente, une distinction déjà obtenue à 5 reprises par le passé. Honda obtient donc le meilleur score de performance devant BMW et Toyota (ex-aequo) et se démarque surtout grâce à la facilité de prise en charge des travaux sous garantie, une dimension en progression, et pour la qualité des travaux.

Palmarès Grand Prix des Marques Automobiles 2017

• 1er prix classement général : BMW
• 2e prix classement général : MERCEDES-BENZ – AUDI ex-aequo
• 3e prix classement général : VOLVO

Prix Expérience de Marque

• Prix Concession : KIA
• Prix Site Internet : MERCEDES-BENZ
• Prix Service Après-Vente : HONDA

Prix Attachement Clients et Expérience Produit

• Prix Agrément & Design : BMW
• Prix Qualité du produit : BMW
• Prix Coûts d’utilisation : DACIA

Interview de M.Pascal Barbat, Senior Manager Aftersales Automobile et 2 roues chez Honda Motor Europe Ltd. - Succursale France (Propos recueillis par Alexandre Guillet le 15/09/2017)

Journal de l'Automobile : Habituée des distinctions au GPMA, Honda continue sur sa lancée avec une 7ème position au classement général et le prix convoité dans la dimension “Service après-vente ”, qu'est-ce que cela vous inspire ?

Pascal Barbat : "Pour l'ensemble du groupe, c'est une grande satisfaction, surtout que les résultats se reproduisent au fil des années. La marque est robuste, loin des effets d'aubaine. Nous le démontrons une nouvelle fois sur l'après-vente où nous sommes sur la 1ère marche du podium pour la 6ème fois. Nous récupérons d'ailleurs cette place cette année et ce n'est pas un hasard. En effet, la perte d'un rang en 2016 corroborait nos études internes et nous avons donc mis en place des mesures correctives avec le réseau."

Pouvez-vous nous détailler ces mesures ?

"Après avoir audité les structures, nous mettions en place, si besoin naturellement, des plans d'action personnalisés dans les concessions. L'opération était supervisée par nos cinq chefs de région dédiés au réseau. Dans le même temps, nous avons renforcé nos actions de formation. Tout d'abord par le biais de nos 13 modules e-learning focalisés sur l'après-vente et le suivi du sérieux des inscrits. Puis par des actions de coaching conduites par nos chefs de région, surtout à destination des réceptionnaires et en mettant l'accent sur deux process : le “Reminder des clients” et la “Réception active”. J'insiste sur le fait que ce sont des programmes denses, puisqu'on parle d'un process de quatre mois avec plusieurs jours d'intervention par semaine."

Comment appréhendez-vous la notion de réception active ?

"L'idée consiste désormais à digitaliser cette phase et des tests pilotes avec tablettes sont en cours dans le réseau depuis le début du mois. Il faut rendre cette phase fluide et apaisante, afin qu'elle participe pleinement de l'expérience clients."

Le process “Reminder des clients“ est-il automatisé ?

"Nous travaillons justement à la mise en place d'une plateforme, afin de structurer mieux encore ce process et d'appeler au moment le plus idoine pour le client. Par ailleurs, nos chefs de région doivent s'assurer de la qualité du langage employé et du comportement lors de ce point de contact important. D'une manière générale, nous attachons de plus en plus d'importance au comportemental et nous avons confié à un prestataire cinq modules de formation dans ce domaine. Parmi nos priorités partagées avec le réseau, il y a “la capacité à répondre précisément aux besoins du client”, “la bonne attitude du réceptionnaire” ou encore “la flexibilité dans la prise de rendez-vous”.

Cela passera-t-il par la prise de rendez-vous en ligne et par extension, par des plannings partagés ?

"Le bénéfice d'un planning partagé réside dans l'autonomie offerte aux clients pour prendre leur rendez-vous, mais aussi dans la possibilité d'externaliser des actions. Techniquement, c'est aussi très difficile car nous recensons encore 21 DMS différents au sein du réseau. Cette piste sera en revanche exploitée pour la moto dès 2018."

Par rapport à nos précédents échanges, le taux de pénétration de vos contrats de maintenance et d'extension de garantie est-il en progression ?

"Au-delà de nos contrats H Box en lien avec le financement, nous avons enregistré un taux de pénétration de 53 % sur nos ventes VN avec nos contrats d'entretien, dont 50 % de souscription sur 60 mois. Ce taux s'établit au-dessus de 40 % pour les extensions de garantie. Au final, près de 75 % des ventes du réseau sont donc aujourd'hui réalisées avec un contrat fidélisant."

Comment travaillez-vous le principe de transparence vis-à-vis du client ?

"C'est assurément l'une de nos forces. Si vous prenez l'exemple des extensions de garantie, tout le monde en parle, mais c'est encore truffé d'astérisques… Chez Honda, nous sommes très lisibles en parlant de “tout sauf… ”, donc il n'y a pas de mauvaise surprise. Par ailleurs, nous voulons affirmer notre qualité de conseil et nous expliquons les choses à faire sur le véhicule, mais aussi celles qui peuvent être différées et pourquoi. En outre, notre culture est délibérément orientée vers les services plus que le changement de pièces. Et tout cet ensemble participe de la forte fidélisation que nous faisons valoir à l'après-vente."

Au-delà de ce que nous venons d'évoquer, avez-vous identifié de nouveaux projets prioritaires à l'après-vente ?

"Notre programme est plutôt copieux et nous travaillerons à d'autres projets à partir de 2019. Nous nous ferons d'ailleurs accompagner par des cabinets de conseil car nos projets sont très ambitieux".

C'est donc dans ce contexte positif qu'Honda à le plaisir d'officialiser l'arrivée récente de Mr Pierre Guignot à la tête de l'activité automobile Honda France. 

Âgé de 37 ans et diplômé de l’IPAG Paris, Mr Pierre Guignot succède à Fabrice Estève dans le management opérationnel de la Division Automobile. Il reporte directement à Christophe Decultot Vice-Président de Honda France pour l’ensemble des divisions Automobile, Motocycle et produits d’équipement.

Après un parcours de 15 ans dédié au commerce Automobile dans le Groupe Volkswagen France puis chez Honda-France jusqu'en 2013, Pierre occupait ces 3 dernières années le poste de « Manager Sales Operation » au siège Européen de Honda Motor Europe en Angleterre, en charge notamment des marchés France, Espagne, Portugal et Allemagne.